タクシーのサービス均等化
タクシーには個人タクシーと法人タクシーと大きく分けると二種類があります。
個人タクシーはその名の通り、個人でやっている独立したタクシーです。
個人タクシーになるのは、タクシードライバーとして10年以上の年月と無事故無違反で10年以上など厳しい規制が設けてあります。
法人タクシーは、普通免許を取得してから3年以上経過しているいればタクシー会社へ入社することができます。（最近では入社後、二種免許の取得をする会社が多い。）
どちらも同じタクシーですが、サービスには大きな違いがあります。
どっちに乗るのかと選択するのは利用者に任されているのですが、ここでは法人タクシーのサービスについて考えていきます。
法人タクシーのサービスは、企業にもよりますが均等化されていることが多くあります。
例として業界大手タクシー会社の「日本交通」をみてみましょう。
現在、日本交通の代表でいらっしゃる川鍋社長は就任以来、タクシーサービスのマニュアル化を進め、ドライバーのキャリアパス明確にしてブランドを守る人を上へ引き上げる人事体系を標準化したそうです。
サービスをマニュアル化することによって、均等化を図るようになりました。
例えば、第一声目にお客様へ掛ける言葉を統一したり、過剰なサービスはやめさせたりと、誰がドライバーでも同じサービスをするよう心掛けたのです。
統一したサービスのレベルを築き上げるということを意図として、「トップがロジックを超えて意思決定することがサービス企業の最期の一線である」ということでした。
これは、サービスの均等化とそれを経営のトップがどれだけ徹底できるか。ということなので、自分からおもてなしを行うような社員が会社を離れていってしまうというリスクもあるということです。
しかし、タクシードライバーのようなお客様と直接接客するような企業のサービスを創り上げていく課題のひとつです。
特にタクシー業界の中でも、日本交通はこれまで「丁寧すぎる接客」「過剰サービス」などと言われてきたこともありましたので、サービスレベルを一定にする必要がありました。
法人タクシーのサービス均等化は、低いサービスを提供している方や過剰なサービスの方も会社の人間として、みな同じサービスを提供することを心がけることが必要となりました。
法人タクシーはさまざまな工夫のサービスがあり、LINEタクシー、配車アプリ、観光サービス、ケアタクシー、キッズタクシーなど個人タクシーとの差別化を図っています。
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